接诉即办中的群众工作方法

滨河街道市民诉求处置中心主任

张丹

接诉即办工单是张试卷，在接诉即办工作中，考的就是我们群众工作的能力，结合日常工作，关于如何答好这张“试卷”，汇报一下我们在接诉即办工作中的具体方法。

第一个是用好党建引领，社区自治

简单说就是自己的事儿，要自己干。社区治理中，用好“自治、德治、法治”三驾马车。解决老百姓的问题，是应该放在第一位，但是我们也要让群众参与进来，让群众有参与感、有荣誉感，这样不仅解决了老百姓的具体问题，而且通过分摊的方式，也让大家明白了工作的不容易。

第二个是发挥网格响应，下交群评

下交群评是平谷区在接诉即办工作中总结提炼的平谷智慧，把困难、问题交给群众议，通过群众的认可或者否定，来实现治理意图。而强有力的微网格，给我们搭建了新的议事平台，根据下交群评结果，认定诉求合不合理。行不行，怎么干，大伙说了算。

第三个是利用吹哨报到，多元调解

有了问题吹哨相关单位，大家到场共同解决问题。我们今年以来，滨河街道寻求法院帮助解决的诉求明显上升，8月份，在区法院的支持下，成立了滨河街道枫桥解纷工作室，融合人民调解及行政调解，极大提高了诉求处理力度，有效化解各类居民纠纷，避免产生矛盾隐患。

第四个是关注民生，应急服务

滨河街道党工委针对房屋漏雨这类民生诉求，采用应急维修，使用自筹资金300余万元，解决772户、约28613.75平米漏水问题，利用高科技手段（红外线寻查漏点）基本解决辖区内的房屋漏雨问题。今年10月份市住建委发布《北京市城镇住宅楼宇专项治理工作实施方案》，要求11月底前处置完成，滨河街道从今年5月份就开始将漏水问题列专项解决，今年以来共受理漏水问题20余件，是去年该类诉求受理量的十分之一。

第五个是主动治理，未诉先办

滨河街道在做好“接诉即办”的同时，更重视“未诉先办”。通过解决一个事，举一反三，做到解决一类事，从而达到系统治理。滨河街道通过“六个一点”的模式整修盈谷中心院内破损道路后，复刻经验对滨河小区、金海乙14、紫贵商圈、5号公寓等1万余路面进行铺设；街道党工委投入1000多万元对14个老旧高层住宅楼消防设施整体维修，消除安全隐患；全年完成10部电梯加装签约，其中文乐胡同14号楼整栋楼完成加梯签约，探索出全市首个居民出资产权式整楼加梯的“平谷经验”。

用心用情用力做好新时代群众工作

平谷区马昌营镇东双营村党支部书记、村委会主任

岳井成

为做好新时代群众工作，东双营村党支部在工作中始终树牢以人民为中心的理念，坚持群众路线，一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，用心用情用力做好新时代群众工作。

加强阵地建设 做好群众工作

村干部集中办公，整合办公用房3间54平方米建设群众活动室，村干部轮流坐班值班，值班表上墙，实行一站式办公，让群众在便民服务中心随时找得着人、办得了事。“党建红”带动“支部强”，严格落实“三会一课”等党内生活制度外，村级党员79人全部下沉村12个网格，在环境整治、电动三四轮车综合治理、复耕复种、移风易俗等重点工作中示范带头。丰富党群服务中心、新时代文明实践站功能，建立学雷锋志愿服务站，不断丰富群众生活，凝聚群众力量。

完善体制机制 走好群众路线

“微网格治理”启动以来，东双营村最先参与实施，划分12个网格，绘制村域全要素绘制网格图，建立信息底账，网格微信群搭建最先完成，活跃度一直排名全镇前列。通过微网格，解决了边沟破损、路灯维修等百余件民生小事，村民有事第一时间找网格员，诉求响应更及时。出台完善乡风文明等30条村规民约，“四议一审两公开”制度等各项上墙，全方位接收村委监督委员会和村民监督，村干部、网格员逐户开展宣传，讲解相关政策，让自治理念深入人心。

聚焦为民实事 回应群众关切

建设“美丽乡村”，近几年投资800多万元对村内基础设施进行改造升级，铺设柏油路3万余平米，进行边沟改造2647米，拆除房前屋后高台1750平米，污水管网改造30000余米，道路硬化面积5000余平方米，道路拓宽约7000平方米，增加停车位200余个，整体提升村内基础硬件设施，改造呈现全新面貌。对村内施行户厕改造260余户，真正实现村民户厕规范统一。为方便村民出行，在村北进村路修建自行车车棚，停车位20余个，自行车位150余个，受到百姓的一致好评。

深耕网格赋能 提升服务质效

平谷区金海湖镇胡庄村网格员

周雷

为切实做好新时代群众工作，网格员在日常工作中，通过聚焦民生“关键小事”，积极践行“网格+”服务模式，确保做到“把小事做实，把实事做好”，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感。

践行“网格+环境整治” 助力改善群众“衣食住行”

今年3月，按照区委“奋战一个月、喜迎桃花节，一天一个样、一月焕新颜”要求，依据《金海湖镇关于在城乡环境建设中发挥网格员作用的通知》精神，胡庄村以“微网格”为抓手，对村域范围内环境脏乱差问题开展集中整治。在为期一个月的环境整治中，进一步完善了村党总支书记—村“两委”—网格员—保洁员工作机制，村委会与25名网格员签订了责任书、承诺书，并制作了“微网格”责任户展板。网格员与保洁员形成快速联结机制，对网格内整治不到位的，及时督促、配合保洁员进行清理，推动问题点位“一格一格清、一格一格交”。

践行“网格+党群议事” 快速响应群众“大事小情”

在做好日常工作的同时，胡庄村注重增强网格员的权责意识、“管家”意识，逐步促进网格员向“网格长”的角色转变。落实“321”响应机制，即接到诉求后，30分钟内响应，简单生活诉求2小时内解决，复杂诉求及时上报，所有诉求“1”盯到底。建立党支部书记—党群议事团—网格“微议事团”联动议事机制，20名党群议事团、115名“微议事团”成员涵盖村“两委”干部、党代表、人大代表、党员、村民代表、乡贤等。对于简单的问题，网格员会及时响应处理；对于难以解决的复杂问题，及时“吹哨”，党群议事团、“微议事团”成员，协同落实解决。

践行“网格+精细服务” 切实做到“民呼我行”

在日常工作中，“五必知五必访三必到”是网格员的工作准则，“五必知”即对所辖网格内人口情况必知、重点场所必知、组织信息必知、隐患矛盾必知、服务需求必知；“五必访”即对网格内独居老人、困难家庭、流动人口、重点人员、特殊人群实行每月必访；“三必到”即发生突发事件、邻里矛盾纠纷、紧急求助必到现场，“三认四提四知”是网格员的工作目标，“三认”即认路、认房、认人；“四提四知”即提房知人、提人知事、提事知情、提情知策。为了方便网格员开展工作，成立了应急队伍，整合了村域内的应急便民、公共资源、志愿服务等，构建“十五分钟便民服务圈”，每名网格员、每户村民手里都有一本统一制作的“应急联系簿”，网格员与应急人员随时保持联系，确保出现问题能够第一时间解决。